[Khóa học Be your Boss] Bài 5: Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu chính xác, bài bản

Lại là câu mở đầu quen thuộc, nhưng cũng cho thấy tính nhất quán & sự tập trung của Nam Digital trong việc xây dựng nội dung dành riêng cho “ngách” của mình. Cụ thể, câu mở đầu đó là

Chào mừng bạn đến với bài viết, tôi là Nam Digital, tôi giúp những người chủ doanh nghiệp startup sản phẩm giàu tính sáng tạo phát triển mô hình kinh doanh đơn giản, dễ vận hành, nhanh chóng đi vào hoạt động

Hẳn bạn sẽ thắc mắc, tại sao Nam lại lựa chọn nhắm vào các startup “giàu tính sáng tạo & nghệ thuật”, lý do đơn giản là vì các sản phẩm, dịch vụ của đối tượng này phù hợp với thiên hướng phát triển cá nhân của Nam (hướng một chút đến nghệ thuật). Điểm thứ hai quan trọng không kém, đó là Nam rất phù hợp để làm việc lâu dài với đối tượng khách hàng đam mê phát triển sản phẩm, đứa con tinh thần của mình, thậm chí tía tót từ những góc độ nhỏ nhất để mang tới hiệu quả “hàng nghìn đơn hàng”.

Cách thức khởi nghiệp tinh gọn cũng có tính đặc thù & sáng tạo rất riêng, thể hiện ở các yếu tố:

• Không lệ thuộc vào địa điểm, hoặc nếu phụ thuộc thì bạn cần thuê khoán nhân sự tại điểm giúp bạn

• Sản phẩm, dịch vụ có thể giao Online, tận dụng thế mạnh của các đơn vị vận chuyển đối với sản phẩm vật lý, công nghệ 4.0 đối với các dịch vụ, trí tuệ (Bạn cũng có thể có mặt trong các buổi họp nhưng chắc chắn rằng nó không phải là Full time)

Vậy nếu bạn đã đọc 4 bài trước đây thì hẳn bạn đã rất phù hợp để nằm trong tệp khách hàng tuyệt vời của Nam Digital

Thực tế từ bài 1 đến bài 4, bạn đã tìm thấy nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ khỏa lấp yêu cầu đó, nhưng nó tới từ việc sử dụng các công cụ Social Listening, lắng nghe trên nhiều nền tảng nên tính tổng hợp, xây dựng chân dung khách hàng bài bản hiện còn đang thiếu, và bài viết này sẽ giúp giải đáp vấn đề đó. 

Thiếu đi hoạt động nghiên cứu khách hàng sẽ tệ đến mức nào 

Như một điều chắc chắn không thể phủ nhận, bạn sẽ hoàn toàn lạc lối nếu triển khai Marketing Campaign mà thiếu đi sự nghiên cứu khách hàng

• Lãng phí nguồn lực: Bạn hoàn toàn xác định rất mơ hồ khách hàng ở đâu, có sở thích, đặc tính gì? Từ đó việc chạy quảng cáo, xây dựng thông điệp cũng trở nên mơ hồ và không liên quan, từ đó dẫn tới lãng phí nguồn lực…Tốn tiền

• Thiếu chiến lược dài hạn: Đây là điều đương nhiên bạn sẽ gặp phải nếu thiếu đi một sự nghiên cứu khách hàng bài bản. Bạn sẽ phải suy nghĩ mơ hồ về cách vận hành Marketing Campaign…

Bạn sẽ chỉ thực sự không cần đống bàn giấy này khi đã làm đủ lâu & nắm khách hàng vững như lòng bàn tay…Nhưng điều này sẽ thường rất hiếm khi xảy ra, nhất là khi bạn Pitching 1 client mới hoàn toàn.

Thứ 2, việc xác định tệp khách hàng gồm những tiêu chí nào cũng giúp bạn  định hướng rõ ràng trong việc thu thập thông tin, từ đó tạo ra quy trình làm việc bài bản cho hoạt động này

Lợi ích của nghiên cứu khách hàng

Thấu hiểu điều này, Nam Digital sẽ giúp bạn hoạch định phương pháp nghiên cứu khách hàng hiệu quả, từ đó giúp bạn

• Gia tăng khả năng chốt khách hàng, nhận được sự đồng thuận & thống nhất triển khai từ đầu tư, nếu bạn tự phát triển sản phẩm cho nhóm đối tượng đó thì hoạt động Marketing sẽ chính xác hơn rất nhiều

• Giúp bạn xây dựng những tệp khách hàng lâu dài để tha hồ “bài binh bố trận”, truyền tải những đặc tính đó lên bất kỳ ấn phẩm truyền thông, hình ảnh, màu sắc, thông điệp 

• Ở góc độ Digital Marketing, việc xác định rõ các tệp khách hàng sẽ giúp quá trình chạy quảng cáo, xây dựng nội dung của bạn “nhàn nhã” hơn nhiều đấy!

Hướng dẫn nghiên cứu khách hàng hiệu quả

Bước 1: Thu thập dữ liệu ngay từ khách hàng có sẵn của bạn bằng Survey

Marketing không thể chỉ là ngồi ở văn phòng và tự suy diễn về khách hàng của mình, bạn cần những dữ liệu thực tế. Và để đảm bảo điều này, bạn cần thu thập càng nhiều dữ liệu từ bảng hỏi càng tốt. 

 

Ngay khi bắt tay vào công việc Marketing, hãy dành thời gian xây dựng một bảng câu hỏi đủ tốt để tiến hành “giao tới tận tay” khách hàng

 

Dưới đây là một ví dụ về Script Interview khách hàng rất hiệu quả

Một trong những Tips của việc khảo sát đó là đặt những câu hỏi Mở & sẵn sàng tâm lý “lắng nghe mọi điều”, có như vậy bạn mới thu được những ý kiến đóng góp thật sự giá trị

Theo quan điểm của Nam thì 1 Persona có giá trị sẽ gồm các yếu tố

• Tên, giới tính, độ tuổi

• Kênh tương tác – Đối tượng thường hay có mặt tại môi trường nào? Ví dụ đối với khách hàng lớn tuổi một chút thì việc có mặt trên Tiktok là điều hiếm khi xảy ra mà ta lại phải cân nhắc tiếp cận Offline, hoặc qua báo đài…

• Nghề nghiệp, phân khúc khách hàng…

• Điều khách hàng mong mỏi được xử lý (Pain point) là gì?

• Sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng như thế nào?

Bước 2: Thu thập dữ liệu khách hàng từ các công cụ Marketing

Có thể nói, không có gì rõ ràng & thuyết phục hơn việc thu thập dữ liệu từ các công cụ CDP hoặc CRM, cũng như các công cụ thu & phân tích traffic như Google Analytics 4

Dữ liệu của khách hàng có thể hiện hữu hàng ngày, chỉ là bạn không dành thời gian thu thập về và phân tích nó mà thôi

• Social Media Platform (Facebook, Instagram, Tiktok luôn có những công cụ thu thập dữ liệu vô cùng hiệu quả)

• Google Analytics 4 (Phân tích chuyển đổi, doanh thu mua hàng, những trang khách hàng thường dành thời gian truy cập…)

• Từ dữ liệu quảng cáo (Nếu bên bạn triển khai quảng cáo thường xuyên)

Điều quan trọng cũng nằm ở việc bạn phải “đúc rút” ra những Insight có ích cho hoạt động Marketing, thay vì chỉ nhìn vào đống số liệu mà không dành chút “suy tư” vào nó. 

Những Marketing Data thường dành hàng giờ để nhìn dữ liệu, từ đó xâu chuỗi & đúc kết thành những gợi ý về chiến lược Marketing có lợi cho doanh nghiệp 

Bước 3: Xây dựng Personas – Những tệp khách hàng tiềm năng

Khi bạn đã có những ý tưởng từ nguồn bên ngoài (bảng hỏi) cho tới nguồn nội lực (Social Media, Google Analytics 4) thì giờ là lúc bạn tiến hành xây dựng Persona cho riêng mình

Một ví dụ về nghiên cứu khách hàng

Trên đây là 1 Persona rất chuẩn mực, nguồn behance

 

Điều quan trọng là bạn cần hợp nhất những dữ liệu mà mình khai thác được, nếu dữ liệu quá đẳng lập thì đó là lúc bạn cần tách chúng thành những tệp khách hàng khác nhau. 

Như ở ý tưởng phía trên, bạn cũng cần đặt tên & tạo ảnh đại diện trùng khớp với đối tượng khách hàng, việc này giúp bạn có “tư duy thiết kế” khi làm sản phẩm 

Trên đây là 1 Moodboard phản ánh phong cách thiết kế phù hợp với 1 Persona cụ thể (mà trong đó chân dung khách hàng được đặt vào trung tâm)

Bước 4: Ứng dụng tệp khách hàng vào hoạt động Marketing

Một khi bạn đã có trong tay những bản personas, hãy tiến hành ứng dụng chúng vào chiến lược Marketing của mình

Theo như trang columnfivemedia, bạn có  thể sử dụng Persona như một nguồn tham khảo quan trọng khi thực hiện

Xây dựng các chiến lược nội dung sáng tạo, luôn nêu bật pain point và giải pháp dành cho khách hàng trong từng từ ngữ, câu cú & cách sử dụng hình ảnh, video. Vì bạn đã thiết lập 1 tệp Persona hoàn hiện nên bạn có những luận điểm vô cùng chặt chẽ cho hoạt động này. 

Xây dựng những tệp khách hàng tương ứng để chạy quảng cáo, làm SEO…

Xây dựng câu chuyện thương hiệu đồng nhất, giàu ý nghĩa với đối tượng, dẫn dắt khách hàng thực hiện hành động mong muốn

Có thể nói Nam đã có cơ hội làm việc với một trong những “bậc thầy” trong việc sử dụng copywriting & content map và bản thân anh đã soi sáng Nam rất nhiều. Cụ thể ở đây anh ấy luôn đặt câu hỏi 

• Thành phần này không web để làm gì?

• Các phần trong 1 website cần liên kết với nhau để tạo nên hiệu ứng, kích thích hành động hoặc truyền tải một thông điệp nhất quán. Ví dụ khi làm Landing pages thì xuyên suốt toàn trang, yếu tố chốt Sales, câu kéo khách phải được thể hiện tương đối rõ ràng, ở bước cuối, khi khách đã thực sự trở nên “nét”, bạn cần có 1 cái Form thu thông tin hoặc “khuyến khích đặt hàng”

Hy vọng qua bài viết này, bạn đã có những khái niệm & kế hoạch trong việc xây dựng, nghiên cứu khách hàng hiệu quả. Hãy thường xuyên dành thời gian theo dõi bài viết vì Nam sẽ updated chúng định kỳ